Інвестиції в сервісну службу: як John Deere готує професіоналів Servicemen Championship
Компанія John Deere Украина зібрала найкращих інженерів сервісних служб зі своїх шести дилерських компаній на мотиваційно-тренувальний захід Servicemen Championship 2019. Змагання відбулися на базі дилерського Центру «РДО Україна» у Вінниці.
«Задумка створити подібний захід для інженерів сервісних служб у нас була давно. Всі дилерські компанії приділяють велику увагу якісному сервісу, підвищенню професіоналізму сервісних інженерів, тому що сервіс є підтримкою продажів техніки та навіть, можна сказати, одним із рушіїв продажів. Розуміючи важливість сервісу, ми хотіли відзначити цей напрям поміж інших відділів компанії, тому організували Servicemen Championship 2019», — розповідає менеджер з післяпродажного сервісного обслуговування John Deere Украина Олександр Ющук.
За його словами, подібні заходи дуже поширені в автомобільному бізнесі та компаніях в інших країнах. Свого роду «технічна олімпіада» адаптована під компанію «Джон Дір Україна», щоб відзначити найкращих працівників у кожному дилерському центрі, а сервісні інженери, в свою чергу, під час змагання мають змогу проявити себе, показати свій досвід, навички і знання.
«А ще це мотиваційна складова, щоб заохотити сервісних інженерів більше вивчати, розвиватися і надавати якісніші послуги. Плануємо цей захід зробити традиційним. Маємо сподівання, що цьогорічним учасникам сподобається формат, вони поділяться враженнями зі своїми колегами, і вже наступного року працівники будуть ще завзятіше піднімати свій рівень і брати участь у змаганні».
Перед фінальною частиною Servicemen Championship 2019 відбувався попередній відбір у форматі онлайн-тестування, в якому взяли участь 237 інженерів з усіх дилерських компаній John Deere в Україні. За результатами відібрано 12 представників — по два від кожної дилерської компанії.
Інженер сервісної служби компанії «Агрістар» Олексій Паровай розповідає, що онлайн-тестування складалося з 60 запитань, і на кожне давалася 1 хвилина.
«Якщо довго думати і час виходить — відповідь не зараховується. В мене було декілька таких запитань, тобто це було зовсім не просто, але я зміг показати найкращий результат», — розповідає Олексій Паровай.
Він працює менше року в «Агрістар», а до цього був оператором трактора в сільгосппідприємстві, тому зізнається, що більше йому до вподоби обслуговувати трактори.
Саме змагання Servicemen Championship 2019 складалося з трьох станцій, між якими відбувалася ротація.
Перша станція — тестування, де сервісні інженери здавали письмові тести.
Друга — настільна практична станція з базових знань: електрика, гідравліка, системи кондиціювання та паливні системи дизельних двигунів. Кожному учаснику інструктор давав завдання, і за 30 хвилин потрібно було скласти схему та пояснити, як все працює.
«Це основа знань не лише для інженерів дилерів John Deere, а те, що вивчають у технічних навчальних закладах. Оцінювання проводиться за диференційованою системою, де кожне завдання має певну максимальну кількість балів. В процесі проходження можна брати підказки, в такому разі кількість балів зменшувалась наполовину», — розповідає Олександр Ющук.
Третя станція найбільш складна, але водночас і цікава — пошук несправностей та діагностика. Кожен сервісний інженер мав два завдання — на тракторі та комбайні, де за 45 хвилин мав усунути несправності, які можуть виникнути безпосередньо в полі.
«Тут потрібно проявити навички, вміння користуватися спеціальними та діагностичними інструментами, щоб знайти та усунути несправність. В моєму завданні комбайн мав дві поломки — з однією відразу справився, а над іншою довелося добре подумати. Потім з«ясувалося, що в адресі комбайна просто змінили дані на інший комбайн. Це вважається незначною поломкою, але її потрібно було визначити. Взагалі на практиці немає якихось стандартних поломок і рішень до них. Щоразу щось нове, інші умови, інші поломки, і це, як головоломка, змушує задуматись. Інколи діагностика і усунення проблеми займає 30 хвилин, а інколи й два дні. В поодиноких випадках доводиться спілкуватися з представниками заводу-виробника і в онлайн-режимі вирішувати проблему», — ділиться враженнями інженер сервісної служби компанії «Агротек» Руслан Бобошко, який має досвід понад 7 років.
За його словами, бувають випадки, коли, намагаючись зекономити, сільгоспвиробники пробують ремонтувати техніку самостійно, але потім все ж таки викликають сервісну службу.
Інженер сервісної служби компанії «Агросем» Олександр Бохан розповідає, що під час проходження завдання на третій станції з діагностикою поломки на тракторі все пройшло добре, а от завдання по комбайну виконав не повністю.
«Мали нескладне завдання — проблема зі швидкістю вентилятора системи охолодження. Це непроста система, своя специфіка, нічого надскладного, але було замало часу. Інша поломка доволі специфічна — зімітували ситуацію, яку люблять робити оператори господарства: в блоці управління були замінені функції комбайна», — розповідає Олександр Бохан.
«В нас зараз є стратегічний напрямок — проактивний сервіс, де дилерська компанія може запобігати простоям техніки та надавати сервісну підтримку, не виїжджаючи до клієнта, а робити це дистанційно. Для цього маємо діагностичні сервісні інструменти Service AdvisorRemote для віддаленої діагностики, Expert Alerts для отримання сповіщень про потенційну несправність і дистанційне підключення до дисплею RDA. Засіб дистанційного доступу до дисплея може суттєво зменшити час налаштування техніки. Також він дає змогу інженерузабезпечувати підтримку для покращення продуктивності та значно спрощує спілкування під час виникнення проблем, що є ще одним вагомим фактором уникнення простоїв», — пояснюєОлександр Ющук.
За його словами, цей інструмент доступний для всіх сервісних інженерів дилерів, вони можуть здійснити підключення з будь-якої точки, де є інтернет.
Оскільки це порівняно новий і важливий напрям для компанії, було вирішено на ServicemenChampionship 2019 визначити ще одну номінацію, яка враховує показники проактивної роботи інженерів у дилерських компаніях — кількість дистанційних підключень до техніки John Deerедля надання віддаленої діагностики.
Інженер сервісної служби компанії «Агрістар» Євген Штельма розповідає, що багатьом спеціалістам працювати легше з тракторами через те, що вони дуже поширені та більше знайомі.
«Комбайн працює лише сезон, його запустили, налаштували, і рідко коли виходить щось із ладу, а от тракторам через відсутність сезонного характеру треба приділяти більше уваги. В сезон щодня виїжджаємо в господарства Харківської та Луганської областей, а взимку займаємося дефектовкою і діагностикою», — уточнює Євген Штельма.
За його словами, формат Servicemen Championship 2019 дуже цікавий і пізнавальний, тому таке змагання варто влаштовувати щороку.
«N.B!» John Deere визначила кращих інженерів сервісних служб
Інструктори конкурсу теж відмічають, що задоволені рівнем сервісних інженерів. «Під час змагання ми з«ясували, кому і в якому напрямку потрібно розвиватися. Можемо визначити сильні сторони і напрямки розвитку сервісного інженера та, при необхідності, скоригувати його навчальний план», — зазначає Олександр Ющук.
За результатами Servicemen Championship 2019 перемогу отримали:
- Олександр Бохан — «Агросем»
- Юрій Бережний — «Юпітер 9 Агросервіс»
- Антон Дудка — «Агротек»
Кращими в номінаціях стали:
- Connected Engineer — Василь Гадевич, «Агросем»
- Ефективний інженер — Руслан Бобошко, «Агротек»
- Найуспішніше виконання практичного завдання — Володимир Кацавал, «РДО Україна»
- Найуспішніше проходження настільної практики — Євген Мірошник, «Юпітер 9 Агросервіс»
- Найвищий бал тестування — Андрій Драндалуш, «Ландтех»
Людмила Лебідь, AgroPortal.ua